2026年，AI智能体从一个备受追捧的新鲜事物，变成了企业的重中之重。德勤（Deloitte）8月发布的一项有关智能体化转型的调查显示，如今有74%的企业领导者预计，未来四年内，公司近一半的业务流程将围绕AI智能体重新设计。然而，只有16%的受访者表示已为此做好准备。
在评选2026年AIQ 75榜单的过程中，《财富》希望找出那些已经深入部署AI智能体，并大规模实现工作流程自动化的企业。今年的调查新增了多个问题，专门聚焦企业内部对智能体AI的使用情况。
在智能体AI应用方面排名靠前的企业中，Adobe、自由港麦克莫伦公司（Freeport-McMoRan）、勤达睿（Kyndryl）和赛富时（Salesforce）向《财富》杂志分享了迄今为止实践中的细节与得失。从开具发票、产品研究、软件工程，到员工和客户服务台，这些公司正将智能体AI广泛应用于各项工作之中。它们均经历过失败，也都调整过方向，并取得了切实进展；最终，它们得出了相同的结论：必须致力于解决具体的业务问题；让技术和业务相关方深度协同；并始终紧盯投资回报率。
减少智能体数量，让应用更聚焦
技术服务公司勤达睿的首席信息官金·巴西尔并不清楚，公司目前究竟有多少工作流程已经涉及智能体AI。
她表示：“坦白讲，第一年我们只顾着追求智能体的数量，但这个数字根本反映不出真实情况。于是我们意识到，需要调整方向，把精力真正放在业务流程上。”
赛富时的情况类似。这家公司对内使用的智能体AI系统，同时也是其对外销售的产品。负责赛富时产品内部业务应用的高级副总裁安迪·怀特表示，公司也从最初的数百个智能体，转向少数几个它真正相信能够带来具体收益的智能体。他同样不清楚目前具体有多少智能体化工作流程已经落地，但他知道，各个部门都在全面推进这类应用。
他表示：“我们一开始同时追逐太多目标，不够聚焦。”
国际矿业公司自由港麦克莫伦则没有那么多试错空间。该公司所在行业资本高度密集，后台工作流程的变化会直接影响价值数百万美元设备的运行，因此从第一天起，公司就高度关注实际结果。为了找出最有可能带来最大收益的应用场景，管理层重点考察了几类工作流程。这些工作流程同时具备高频次、人工密集、高度依赖数据处理等特点，而这些正是智能体AI可能擅长的领域。
自由港麦克莫伦公司高级副总裁兼首席信息官伯特·奥迪内表示，公司目前正在大约10个领域部署智能体，其中最突出的应用场景是销售发票处理。该公司的发票定价并不固定，而是取决于每一批物料中所含副产品的情况，因此处理起来尤其复杂，且高度依赖数据。奥迪内表示，在短短六个月内，公司仅针对一条产品线，就使用智能体AI处理了总额约5亿美元的发票，并大幅削减了成本。目前公司正计划把这一模式推广至其他产品线。
衡量投资回报率到底意味着什么
奥迪内表示，自由港麦克莫伦公司为每一个智能体流程都设定了具体的关键绩效指标（KPI），以确保它们确实实现了预期结果，而不是“自欺欺人地以为这些智能体取得了成功”。
Adobe同样正在把智能体整合进自家产品中。公司数字员工体验副总裁、AI联席负责人托妮·范温克尔也强调，衡量预期结果是否真正实现至关重要。更重要的是，这种衡量不能只停留在生产率或效率层面。
她表示：“它是否帮你更快促成了销售？是否让你更了解客户，从而帮你成功拿下订单？”她补充道，关键在于除了节省时间之外，它究竟带来了什么实质价值。
例如，Adobe利用智能体AI重新设计了内部服务台，为3万多名员工提供支持。公司关注的不只是智能体AI能否更快处理并完结更多工单，还会衡量回复质量（例如回复是否准确？员工是否满意？）以及这一流程能否为客服专员释放更多业务精力。
勤达睿也经历了一次类似的重要认知转变。巴西尔表示，公司最初主要从削减成本的角度看待智能体AI的投资回报率：第一年重点关注员工生产率，第二年则关注部门层面的效率。
她表示：“这并不是正确答案。当然，这肯定是投资回报率中的一个重要组成部分，但我们真正需要做的是转变思路，去考虑：‘该如何为整个企业创造更多价值？如何帮助财务部门把结账时间从五天缩短到三天，再利用多出来的两天，让他们为投资者沟通做好准备？’”
如今进入第三年，勤达睿正把注意力进一步集中到这些工作流程本身带来的实际成效上，尤其是它们如何在整个企业内部串联打通。
重新设计流程，需要双方共同参与
当赛富时发现，有些智能体的表现符合预期，有些却未达预期时，公司管理层开始反思其中的原因。除了有些智能体并未与解决具体问题挂钩之外，他们还发现，那些成功落地的工作流程，无一例外都得到了更多业务相关方的支持。
为了解决这个问题，公司现在会把IT团队中负责构建智能体的人员，与业务相关方配对，在每个业务部门都设立一个小型“快速创新小组”。
怀特表示：“你必须与一位立场坚定、且愿意颠覆自家部门的业务负责人合作，因为这项变革势必会带来冲击。”
例如，负责法务团队的一个快速创新小组，希望提高公司法律事务分派流程的效率，将新案件分配给具备相应经验的律师。怀特表示，引入新的智能体流程后，案件第一次就分派给合适团队并得到妥善处理的比例，从12%提高到了34%，一年为公司节省了超过35万美元。
《财富》杂志采访到的所有公司负责人都强调，如今弥合IT部门与业务部门之间的鸿沟，比以往任何时候都更为迫切。怀特表示，这绝非部署一个智能体那么简单，而是需要持续不断的反馈、监督和改进，且大量工作需要由业务团队承担。
范温克尔也表示：“这就是我们对管理者的要求：‘在这件事上，我们需要大家倾力投入，只有依靠你们，才能为我们指引未来的战略方向。’”
正如这些负责人一致认为的那样，这在很大程度上是因为，部署智能体AI需要从零重塑整个工作流程。如果只是把现有流程原样自动化，实际上可能适得其反。
巴西尔表示：“我们此前把过多精力放在了流程自动化上，却未对流程本身进行应有的充分验证。”她把这称为勤达睿推进智能体AI转型过程中最大的失误之一。“那个流程本就十分臃肿，但我们只想着把它自动化，结果不仅没有解决任何问题，反而让情况变得更加复杂。”
这也是为什么奥迪内强调，要从刚接触相关流程的人那里获得新视角，比如来自其他业务领域的人员。具体职能部门的相关人员已经习惯用某种固定方式做事，因此需要有意识地退后一步，问一句：“为什么一定要这样做？”
他表示：“你需要头脑敏捷、善于思考的人才，但也需要他们保持开放心态，敢于打破既有框架推倒重来。”（财富中文网）
译者：刘进龙
审校：汪皓